Cinco principais atributos para se destacar no varejo moderno

Vivemos um ambiente altamente competitivo e em transformação. Para competir, diria, sobreviver neste cenário, o do varejo moderno, compartilho aqui cinco principais atributos pautados pelos temas centrais da NRF2025 e suas aplicações práticas:

1. Centralidade no Cliente

Colocar o cliente no centro de todas as decisões e estratégias passa a ser essencial diante da alta competitividade.

Aplicação: entender as preferências dos consumidores e criar jornadas integradas e significativas (práticas, fáceis e resolutivas), direcionando ações em todas as frentes - produtos e serviços, experiências de compra, comunicação, ofertas e promoções, etc;

São muitos exemplos: Wegmans, Whole Foods, Puma, etc, mas, destaco o “viver o cliente” da Nordstrom, com sua personalização extrema, onde o cliente verdadeiramente se sente único, incluindo seu lounge especial para clientes VIPs -o Icon Louge.

A Nordstrom é uma referência global em varejo de luxo, combina experiência do cliente, inovação e sustentabilidade em um modelo de sucesso

Apenas como curiosidade, o varejo brasileiro perde, em média, R$ 12 bilhões ao ano, em ofertas equivocadas, por não conhecer efetivamente o cliente e sua cesta de compra. Consequências: redução de suas já apertadas margens, e nenhum estímulo para atrair novos clientes e/ou aumentar o tíquete médio.

2. Tecnologia e Inovação

Incorporar tecnologias emergentes, como inteligência artificial (IA), automação, e realidade aumentada (AR) torna-se crucial ao varejo pois otimiza a experiência do cliente, aumenta a eficiência operacional e produtividade, oferecendo vantagens competitivas significativas.

Aplicação: Melhorar eficiência e produtividade, prever demandas, reduzir rupturas e superestoques e oferecer experiências imersivas.

Exemplo: muitos varejistas tem usado o IA para gerenciar estoques, a Lowe´s e Puma implementa realidade aumentada em lojas para várias funcionalidades.

A Lowe’s é uma das maiores redes americanas de varejo de materiais de construção, reforma e jardinagem nos Estados Unidos, e a segunda maior do mundo no setor é referência em tecnologia de varejo, por exemplo, possuem reconhecimento facial, lockers automatizados e integrados on e off, robôs de atendimento ao cliente, que ajudam a localizar produtos na loja e oferecem informações em tempo real, aplicativos que permitem ao cliente visualizar como determinado produto ficaria em seu ambiente, além de automação logística com uso de veículos autônomos e sistemas de IA nos armazéns para otimizar o gerenciamento de estoques e reduzir custos operacionais.

Outro exemplo incrível é a Puma, uma das três maiores marcas esportivas do mundo, competindo diretamente com Nike e Adidas. Seu foco está na inovação tecnológica, na aproximação com atletas e consumidores, e no fortalecimento de parcerias estratégicas.

Experiência imersiva: displays interativos, unindo tecnologia, conforto e funcionalidade, provadores digitais com tecnologia RFID, Customização de produtos, Simuladores de realidade aumentada: Testes virtuais de calçados e roupas, Espelhos interativos com IA, e conta com RFID para gestão de estoque em tempo real, reduzindo perdas e garantindo alta eficiência operacional.

3. Sustentabilidade e Responsabilidade Social

Adoção de práticas ambientalmente e socialmente responsáveis é uma tendência que vem se consolidando. Em últimos estudos que realizamos - Connect Shopper -, temas sobre o que as marcas estão fazendo, na prática, para cuidar da sociedade e ambiente, já figuram entre os 10 principais atributos das escolhas dos shoppers.

Aplicação: Reduzir uso de plásticos, investir em economia circular, uso de materiais sustentáveis, e comunicar esses valores ao consumidor.

Temos muitos exemplos como Whole Foods e Wegmans que lideram em práticas ecológicas no varejo alimentar, A PUMA pioneira em soluções sustentáveis no setor esportivo, com uso de materiais sustentáveis, logística verde com programas de last-mile delivery com veículos elétricos e centros de fulfillment otimizados e o Bring it Back” Initiative: coleta de calçados usados para reciclagem e reutilização de materiais.

Mas, quero destacar a IKEA, a maior rede sueca de móveis e decoração do mundo, um ícone do varejo global. Foco total em seus diferenciais competitivos, ecossistemas de negócios, gestão, governança, arquitetura, visual merchandising, inovações tecnológicas, capital humano, fulfillment e sustentabilidade.

Produtos Sustentáveis: viver uma vida mais consciente! O objetivo: inspirar as pessoas a terem mais autossuficiência e escolhas mais conscientes no lar, com um design que maximize espaço e eficiência. Possui em sua flagship, um apartamento compacto 37,2 m2, projetado para oferecer conforto e funcionalidade com soluções 100% sustentáveis. Móveis feitos com materiais reciclados ou madeira certificada são destaque.

4. Omnicanalidade e Experiência Híbrida

Integrar canais físicos e digitais de forma fluida é palavra de ordem da atualidade. Permitir que o cliente compre no site retire na loja, entre outros, é, colocar o cliente no centro das decisões.

Em estudos que realizamos em outubro de 2024, a avaliação que o consumidor / shopper para as compras onlines no Brasil, deixa a desejar, nota 6, de uma escala de zero a 10. As maiores reclamações: falta de integração: “comprei pelo site e não pude trocar na loja”; processo complexo de devolução, produto errado, avariado. Aliás, nestes quesitos, a nota é apenas 4. Temos muito por fazer.

Aplicação: Oferecer conveniência com opções como “compre online e retire na loja” ou, compra na loja e entrega onde o cliente desejar, consultoria e assistências personalizadas em tempo real, experiência de compra personalizada, facilidade na devolução.

Neste quesito, quero destacar aqui a Petco, um hub de serviços integrados, combinando experiência de compra com atendimento especializado, sustentabilidade, inovação e educação para cuidar de seus pets.” Integra as vendas físicas com uma plataforma digital robusta, oferecendo compra online com retirada na loja e assinaturas recorrentes para produtos essenciais.

5. Agilidade e Adaptação ao Mercado

Ter a capacidade de reagir rapidamente às mudanças nas preferências dos consumidores e tendências do mercado é essencial, e para isso, é crucial, acompanhar de maneira estruturada as tendências e dados, e preparar a equipe para avaliar o que, de fato, faz sentido ao negócio e como traduzir tais tendências para ações práticas.

Aplicação: Atualizar mix de produtos, implementar novos serviços, modelos de negócios, explorar parcerias inovadoras, novas tecnologias em busca de eficiência, produtividade e rentabilidade – grandes dores do varejo da atualidade.

Neste contexto, as missões técnicas, sem dúvida, são um dos grandes aliados no processo de acessar o que há de novo. E a NRF, sem dúvida, é um dos eventos que nos permite ter acesso às tendências que estão e irão moldando o futuro do varejo.

Fátima Merlin

CEO

Connect-Shopper | www.connect-shopper.com.br

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FATIMA MERLIN

Sócia-fundadora da Connect Shopper, Conselheira Consultiva Certificada, Mentora e Palestrante, é Master Business em Marketing, Economista, Especialista em Varejo, Comportamento do Consumidor e Shopper. Ao longo de sua carreira, desenvolveu projetos nacionais e internacionais de gerenciamento por categoria e shoppers insights, inteligência em marketing, para indústrias e varejos.

 

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